Por Chase Tarkenton
23 de octubre de 2024
No existe ningún futuro en el que los clientes busquen mayores tiempos de espera, respuestas menos detalladas y menos opciones de sevicio cuando necesitan la ayuda de su aseguradora.
Ya sea emitiendo una póliza nueva o a través del proceso de reclamación, lo cual históricamente ha sido mayormente más tedioso que ideal, los clientes no desean emplear más tiempo del necesario lidiando con servicio al cliente si es posible. Aunque esta proyección parece producir un fuerte argumento sobre el hecho de que la IA debería reemplazar a los agentes de seguros de todos los lugar, en realidad, las mejores firmas encontrarán una unión de los agentes virtuales con los personales, ofreciéndole a los clientes tiempos de respuesta más rápidos sin perder el toque personal del contacto humano donde sea necesario.
Sin embargo, con la adaptación de la IA a diferentes funciones de firmas de seguros como la selección de la póliza, la administración de las reclamaciones y servicio al cliente, el papel y las responsabilidades de los agentes humanos tendrá que cambiar inevitablemente, ¿pero cómo?
¿De qué manera la capacidad de la IA puede verdaderamente transformar la experiencia del agente de seguros y del cliente?
La respuesta más directa es un sí. Debido a la curva de innovación exponencial que ha ocurrido en la IA conversacional, y el surgimiento de soluciones híbridas de IA que integran la tecnología generativa, el grupo de capacidades listas para empresas que ofrece la IA a la mesa se está expandiendo rápidamente. Debido a la naturaleza altamente reguladora de los seguros, la disminución de riesgos aún permanece al inicio de la lista de requerimientos necesarios para convertir los intereses de los líderes de seguros en verdaderas entradas de compra. Sin embargo y según KMPG, las cosas están cambiando, con la “abundancia de casos usados” citados como uno de los principales motivadores del aumento de las tasas de adopción de IA generativa en el seguro. Estoy totalmente de acuerdo. La escalabilidad, la automatización y naturaleza dinámica de la IA de hoy, significa que cuando es aplicada a cualquier parte del agente o de la experiencia del cliente, la transformación material puede ocurrir en semanas.
La rapidez es buena, pero para algunos clientes el toque humano aún es necesario
Es fácil destacar la cantidad de beneficios que los chatbots pueden ofreer a los clientes en la industria del seguro, como soporte de alto contacto independientemente de la hora de la noche que cliente necesite ayuda. Sin embargo, la habilidad de la IA para ser adoptada por cada unidad virtual de negocios no necesariamente significa que debe suceder así. A pesar de que el sentimiento de los clientes que utilizan la IA en funciones de ayuda es muy positivo, se han identificado algunas situaciones donde se prefiere el toque humano. Por ejemplo, cerca de un 50% no desea que sea utilizada para la suscripción o decisiones críticas, según un reporte de Insurity. Aunque existe un elemento de confianza en la nueva tecnología que interviene en esta estadística, es entendible que la rápida adopción de la IA en la industria sea una sorpresa para algunos clientes, y tomará tiempo para que ellos se sientan cómodos con un chabot asistiéndoles en transacciones altamente complejas.
Por otro lado, algunos se están acomodando en un factor determinante de la IA que frecuentemente no es considerado positivo, la falta de empatía. Un reporte reciente de la Universidad Estatal de Ohio encontró que cuando enfrentan la necesidad de hacer una compra potencialmente embarazosa en línea, como una medicina antidiarréica, el 81% de los encuestados visitó la tienda con los chatbots versus la tienda que tiene un agente humano. Existe una comodidad que los clientes están encontrando en la falta de habilidad de la IA para juzgar y los aprendizajes de esto pueden ser directamente aplicados a todo el espacio del seguro. Por ejemplo, cuando un cliente necesita discutir su póliza de seguros sobre un procedimiento identificado como embarazoso, los clientes están más dispuestos a hacerlo a través de un chatbot que de un agente humano.
¿Es la IA para mí? ¿De qué manera las aseguradoras pueden abordar las preguntas más comunes de hoy en día?
El futuro de la IA en los seguros será diferente a otras empresas, dependiendo de las necesidades de sus clientes y empleados, y el estado de la tecnología misma. Para muchos, los chatbots de agentes pueden ser una solución muy práctica hoy en día, ayudándoles a entender mejor la historia de un cliente y su solicitud específica, y la mejor solución para ayudarles. Para otros, su necesidad de contar con opciones de autoservicio ampliadas puede impulsar un agente virtual que atienda al cliente, listo para responder preguntas del cliente que van desde números de póliza hasta actualizaciones sobre reclamaciones específicas. Para cada líder de seguros que aún se pregunta si su empresa puede beneficiarse de la IA, y está listo para adoptarla, las siguientes preguntas le ayudarán a iniciar esa conversación:
- ¿Cuál es tu mayor punto sobre el flujo de CX? ¿Dónde se encuentra el mayor volumen de los retrasos que ocurren? ¿Cómo estás abordando actualmente estos problemas? ¿Tu solución es escalable?
- ¿Cuáles son las 10 preguntas más importantes que tus agentes reciben más frecuentemente? ¿Existen algunas preguntas que pudieran ser añadidas a una página general de FAQ, o necesitan una respuesta dinámica? ¿De qué manera los agentes asistentes de la IA pueden responder a estas preguntas?
- ¿Qué desafíos enfrentan los agentes personales ahora que podrían ser resueltos contratando más agentes? ¿Es este desafío algo que podría ser asignado a un agente virtual?
- Si pudieras tener un agente IA en línea mañana, ¿qué tarea le asignarías primero? ¿Por qué?
En la era de la IA, ¿hacia dónde se dirige en papel del agente humano?
Las firmas de seguros están en constante evolución, ofreciendo opciones de mejores coberturas y tasas para permanecer competitivos y relevantes en la mente de sus clientes. Sin embargo, en la IA en la mesa, las aseguradoras puede que cambair radicalmente la estrategia de experiencia de sus clientes y empleados para el próximo año, y década. Por ejemplo, con la IA conversacional capaz de resolver hasta un 90% de las solicitudes de los clientesen algunos casos, donde el tiempo ahorrado por los agentes humanos provee una experiencia de alfombra roja para los clientes, mejorando las relaciones y la lealtad del cliente?
En lugar de enviar correos autogenerados, los agentes humanos pueden emplear tiempo a organizar seguimientos a los clientes que brinden una experiencia hiper-personalizada y relacionable.
De Paz y Asociados, SRL 