De qué manera la industria puede reestructurar la conversación alrededor de la tecnología
Por Gia Snape | 13 de marzo del 2025
La inteligencia artificial está reformando las industrias, pero en un sector como el seguro donde las relaciones y la confianza son muy importantes, ¿puede la inteligencia artificial hacer que la experiencia sea más humana?
Es una pregunta que se hizo Jeff Sutton, vicepresidente senior de ventas y mercadeo de Markel Canadá, mientras su organización exploraba el uso de grandes modelos de lenguaje y la incorporación de varios formatos de información para mejorar su toma de decisiones y comprensión del negocio e impulsar una mayor eficiencia.
Al igual que muchas compañías de seguros, Markel Canadá está adoptando la inteligencia artificial para mejorar y no para reemplazar la experiencia de sus suscriptores. Según Sutton, la compañía lidera con la creencia de que la inteligencia artificial, especialmente la IA generativa, puede despojar lo mundano y liberar a los profesionales para que se concentren en lo que realmente importa: el juicio, las relaciones y el servicio.
«Existe una verdadera guerra por el talento, y como aseguradora especializada Markel Canadá depende mayormente de la experiencia de sus suscriptores», expresó Sutton a Insurance Business. «Ellos evalúan riesgos complejos que no encajan perfectamente en los modelos estándar. Queremos que se enfoquen en tareas de más valor, haciendo el mejor uso de su experiencia y su limitado ancho de banda».
La inteligencia artificial y el aprovechamiento del «arte perdido» de los seguros
El sector de los seguros se alimenta de matices, y especialmente la suscripción especializada es un área en la que las decisiones requieren experiencia y juicio profesional. A diferencia de los seguros de líneas personales, donde la inteligencia artificial puede automatizar más fácilmente procesos estandarizados, los seguros especializados se ocupan de riesgos complejos que no encajan perfectamente en los algoritmos.
Entonces, ¿dónde encaja la inteligencia artificial en los seguros especializados? El objetivo, según Sutton, es hacer que los suscriptores sean más eficientes ayudándoles a tomar mejores decisiones más rápido sin tener que recopilar y consolidar información manualmente. Afirmó, que «con herramientas en evolución, los suscriptores pueden comprender mejor las exposiciones al riesgo y fijar el precio en consecuencia para un crecimiento sostenible a largo plazo.”
Esta es también la razón por la que Sutton destacó la importancia de mantener las relaciones humanas en una industria basada en la confianza. Alegó que la inteligencia artificial debería mejorar esas interacciones en lugar de crear una mayor distancia entre los corredores y los suscriptores.
Sutton expresó, «creo que la inteligencia artificial generativa tiene el potencial de humanizar los seguros a través de la consolidación y consulta de información, pero el paso crítico sigue siendo la interacción humana, algo que se está convirtiendo en un arte perdido en la industria canadiense de los seguros generales». «Estamos muy enfocados en las relaciones, pero hemos perdido el arte de levantar el teléfono».
A pesar de que la tecnología puede ofrecer conocimientos indispensables, enfatizó que son las conversaciones personales las que realmente fortalecen las relaciones. Según Sutton, Markel Canadá ha tomado medidas deliberadas para reforzar esto, yendo tan lejos como colocar teléfonos de disco naranjas en las oficinas para promover las conversaciones más directas.
«Estamos tratando de que la gente abandone la costumbre de enviar correos electrónicos de un lado al otro. Solo levanta el teléfono y llama. Así es como se profundizan las relaciones», afirmó Sutton.
Confianza y transparencia: ¿obstáculos para la adopción de la inteligencia artificial en los seguros?
El desafío de la inteligencia artificial en los seguros no es solo la implementación sino también la percepción. Un nuevo informe de KMPG mostró que, aunque la adopción de la inteligencia artificial se está acelerando en los seguros, la desconfianza en la tecnología permanece.
La encuesta mundial reveló que un 46% de los líderes de seguros aún tienen reservas sobre la confiabilidad de la inteligencia artificial, y solo un 25% confía plenamente en la inteligencia artificial dentro de sus empresas. La mayoría (82%) de los encuestados reconoce la necesidad de contar con marcos, políticas y procesos sólidos para garantizar el cumplimiento normativo y la implementación responsable de la inteligencia artificial (IA).
La idea de que la inteligencia artificial tome decisiones sobre las reclamaciones o la suscripción de las pólizas provoca escepticismo, especialmente cuando lo que está en juego es la seguridad financiera y los medios de subsistencia. Si la inteligencia artificial puede resumir información, analizar riesgos y gestionar comunicaciones, ¿dónde deja eso a la fuerza laboral humana?
Sutton reconoció este dilema, pero lo ve como una oportunidad para reestructurar la conversación. «Debemos tener mucho cuidado con la manera en que integramos la inteligencia artificial. No solo se trata de reemplazar a las personas sino de hacerlas mejores», afirmó. «La experiencia que aportan los suscriptores no puede ser imitada por la inteligencia artificial. La inteligencia artificial puede ayudar y mejorar, pero nunca reemplazará el juicio y la experiencia que son necesarios para hacer bien este trabajo».
Una de las preguntas fundamentales que plantea la inteligencia artificial es si realmente ella puede hacer que los seguros se sientan más personales. La industria, a pesar de todas sus complejidades, tiene como objetivo proteger a las personas y las empresas de la incertidumbre.
El peligro es que la inteligencia artificial podría eliminar el elemento humano convirtiendo el seguro en una experiencia puramente transaccional. Pero Sutton expresó que las compañías de seguros pueden tomar medidas para prevenir esto.
Él expresó, «lo que estamos viendo es que la inteligencia artificial, cuando se utiliza correctamente, en realidad permite interacciones más significativas». «Si los suscriptores no están ahogándose en el papeleo, pueden pasar más tiempo hablando con los corredores y los clientes. Así es como se genera confianza».
Fuente: https://www.insurancebusinessmag.com/ca/news/technology/can-ai-humanize-insurance-528431.aspx
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