Por Karl Canty, Andrew Zea, Gustavo Oliveira | 2 de abril del 2025
Cada año y en el ámbito personal y comercial, más consumidores estadounidenses están cambiando hacia los dispositivos móviles como su medio principal de acceso digital. Las aseguradoras serían sabias si reconocen que los canales móviles pueden crecer hasta dominar el compromiso de la experiencia del cliente en los próximos años.
La información del 2024 de Pew Research Center, encontró que casi un 15% de los consumidores estadounidenses dependen exclusivamente de los dispositivos móviles para la conectividad, una cifra que aumenta al 21% entre los jóvenes de 18 a 29 años destacando que uno de cada cinco consumidores no solo espera el acceso a la aplicación móvil, sino que depende totalmente de ella para las interacciones diarias y las relaciones de negocios.
El crecimiento de lo móvil está reformando la senda de crecimiento de la industria del seguro. Anteriormente, muchas aseguradoras no valoraban la funcionalidad móvil comparada con otros medios digitales, una decisión que ha obstaculizado el progreso. La información actual destaca este desliz: las aseguradoras que tardan en adoptar los canales móviles son notablemente menos hábiles para captar el interés de los consumidores.
Por ejemplo, a medida que aumentan las nuevas políticas aquellos que son rezagados con la adopción de dispositivos móviles se arriesgan a perder clientes por los competidores que tienen lo digital como prioridad, una marca evidente del cambio de comportamiento que ha aumentado un 6% año tras año y en el primer trimestre del 2024, con una clara ventaja para las aseguradoras que ofrecen experiencias de aplicaciones pulidas.
Debido a lo mucho que los consumidores dependen del acceso móvil excluyendo muchas veces otras opciones, ¿deben las aseguradoras redoblar sus esfuerzos de estrategias de aplicaciones móviles? La respuesta es un firme sí, aunque las aseguradoras de la industria se encuentran en etapas muy diferentes de preparación. Para aquellos que pueden ponerse al día rápidamente, las buenas noticias es que el desarrollo actual está cambiando, volviéndose más efectivo y mucho menos pesado de lo que fue anteriormente.
No hace mucho tiempo, la creación de una experiencia de aplicación escalable y totalmente integrada planteaba un gran desafío independientemente del tamaño de la organización. Factores como las complejidades de la integración, los cuellos de botella en las comunicaciones, las limitaciones de acceso, la alineación de la plataforma web y las demandas de seguridad convirtieron estos proyectos en empresas largas e intrincadas, a menudo estancadas por retrasos y aumento de los costos.
Sin embargo, para el año 2025 estos obstáculos serán suavizados gracias a la experiencia, el conocimiento práctico y la colaboración del talento multidisciplinario. El resultado es un enfoque más eficiente y estrategias de recursos que permiten que las aseguradoras aborden los riesgos y el desarrollo de los desafíos de manera sistemática. Poniéndolo simple, construir aplicaciones de nivel empresarial actualmente es mejor, más rápido y rentable, con tiempos de desarrollo que son reducidos a unos pocos meses dependiendo de la complejidad de las características.
Entonces, ¿vale la pena el esfuerzo? ¿es que la aseguradora promedio necesita aplicaciones móviles fuertes para permanecer competitiva? Sí, y el caso está basado en una gran variedad de evidencias.
Lo móvil no es negociable para las aseguradoras
En un tiempo donde las pantallas dan forma a la existencia cotidiana, la tecnología móvil no es simplemente una opción para las empresas de servicios financieros sino una piedra angular. La información muestra cada vez más que lo móvil como parte de una estrategia más amplia de experiencia del cliente es importante para permanecer competitivos y asegurar la supervivencia.
Los consumidores no solo están navegando ocasionalmente en sus dispositivos: están haciendo transacciones, tomando decisiones y abandonando proveedores, todo a través de sus dispositivos móviles. La evidencia es contundente: los norteamericanos utilizan sus dispositivos móviles un promedio de 352 veces al día, casi una vez cada 2 minutos y 39 segundos, y a través de las generaciones la confianza es profunda con un 76% de la generación X, un 75% de los baby boomers, un 71% de la generación Z, y un 68% de los milenarios considerando sus dispositivos móviles como algo indispensable.
Según la Asociación Nacional de Comisionados de Seguros, esta dependencia aumenta entre los más jóvenes donde las estrategias de visión del futuro como las asociaciones con marcas como Rivian para integrar los seguros en el punto de venta impulsó la adopción un 12% entre los conductores más jóvenes en el año 2023. Lo móvil aquí no es solo una utilidad, es lo más importante para desbloquear a la próxima generación de asegurados.
La industria de los seguros se está dando cuenta de que no solo se trata de un uso ocasional del móvil. Los clientes utilizan sus dispositivos para pagar primas, determinar opciones de productos y asegurar fondos de diferentes productos financieros. La encuesta del 2024 de J.D. Power destaca este punto: un 74% de los clientes de las aseguradoras tienen instalada la aplicación de su aseguradora, y un 69% la utiliza mensualmente reportando una mayor satisfacción que aquellos que no la utilizan.
¿Por qué? Lo móvil convierte la fricción en algo fácil para las tareas rutinarias como presentar reclamaciones, revisar balances o contactar soporte. A través de los canales móviles estos procesos son desplegados en segundos, día o noche, a través de interfaces que son generalmente más simples y menos frustrantes que otras opciones. Las aseguradoras que dominan la oferta móvil no solo cumplen las expectativas, sino que las reforman transformando una experiencia históricamente engorrosa en una que se desliza sin esfuerzos hacia tu bolsillo.
Sin embargo, a medida que las aseguradoras refuerzan sus estrategias móviles es importante destacar que la satisfacción a partir del compromiso móvil es simplemente un fundamento y no un compromiso con la lealtad. La experiencia con una aplicación de primer nivel llama la atención, pero mantiene a los clientes dependientes de una navegación de valor más amplia que incluye tasas personalizadas, notificaciones de riesgos proactivas y programas de pago fluidos. Los resultados del Instituto de Información de Seguros del 2023 revelan que las aseguradoras digitalmente inteligentes vieron cambiar sus tasas un 8% por debajo de sus compañeros, no porque las aplicaciones hipnotizan a los usuarios sino porque establecen un vínculo que es difícil de romper.
Los beneficios operacionales añaden peso a esto: un reporte de la industria del 2024 encontró que una aseguradora disminuyó su tiempo de procesamiento de reclamaciones en un 30% con una aplicación basada en la carga de fotos, convirtiendo semanas de trabajo en días de resolución. Eso no solo es eficiencia, es ahorro de costos, obtención de confianza y una ventaja competitiva más amplia. Los agentes también obtienen recompensas al utilizar las herramientas móviles para presentar anualidades o reservar pólizas en el acto, empoderados por la información en tiempo real que convierte a los prospectos en cierre de contratos a una velocidad sin precedentes.
Cómo llegar ahí: el manual
El éxito de los dispositivos móviles no exige una revisión completa, sino una implementación rápida y precisa que aproveche lo que ofrece la tecnología móvil. Comienza identificando lo que produce impacto: el compromiso a través de chatbots instantáneos empoderados por la IA, la eficiencia a través del seguimiento de las reclamaciones o el crecimiento con herramientas para anualidades y préstamos. No dependas de las conjeturas y alinéalas con las necesidades del cliente, como la programación de pagos flexibles o el acceso instantáneo a detalles de distribución.
Esta claridad puede surgir en días o semanas, preparando el escenario para la ejecución. Crea de manera inteligente y ajustada: los equipos ágiles equipados con estructuras probadas pueden ofrecer un producto mínimo viable seguro e integrado en tres a seis meses, con elementos esenciales como la carga de reclamaciones, portales de pago y soporte en tiempo real, y luego refinarlo con los comentarios de los usuarios durante pruebas exhaustivas.
La verdadera ventaja se encuentra en el momento sostenido utilizando analíticas para personalizar las ofertas, siguiendo las tendencias y superando a los rivales. Esto no es un esfuerzo único, sino una plataforma dinámica que redefine la manera en que los seguros funcionan y tienen éxito.
Actúa ahora, prospera mañana
La tecnología móvil no es una preocupación periférica, es el terreno donde los clientes, la eficiencia y el liderazgo se cruzan. Las aseguradoras que invierten actualmente no solo cierran brechas, sino que establecen un futuro donde todas las pantallas se convierten en una oportunidad para impresionar y relacionarse.
La evidencia está clara: los consumidores están atados a sus teléfonos, el desarrollo se agiliza y las recompensas que son una lealtad más fuerte, menores costos y nuevos crecimientos, son rápidas. Las aseguradoras que actúan rápidamente tendrán una fuerte posición para el futuro de la industria ofreciendo experiencias que se sienten instintivas y se adaptan a los asegurados en el lugar donde viven.
Aferrarse a métodos de contacto obsoletos esperando que los clientes se conformen, es una propuesta en decadencia. Las aseguradoras con visión de futuro pueden aprovechar la interacción móvil para redefinir los estándares de experiencia del cliente y trazar un rumbo audaz para la industria.
Fuente: https://www.dig-in.com/opinion/insurance-consumers-accelerate-shift-to-mobile-channels
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