Por Faheem Shakeel | 7 de agosto del 2025
Conclusiones:
- La IA está cambiando los procesos de las reclamaciones de reactivos a predictivos.
- Para la suscripción, la IA se está adaptando y ofreciendo sugerencias personalizadas para cobertura.
- A pesar de que la automatización ofrece beneficios claros, la integración raras veces es sencilla.
Los clientes de hoy están más empoderados digitalmente que nunca. Esperan velocidad, transparencia y conveniencia, especialmente cuando compran una nueva póliza o presentan reclamaciones. Para involucrarlos, las aseguradoras ya no pueden depender de los ciclos de métodos tradicionales de las reclamaciones que dependen de llamadas telefónicas y papeleo manual. Porque la velocidad de la liquidación es importante. Según un reporte de Accenture, un tercio de todos los reclamantes reportan estar insatisfechos con su experiencia más reciente de reclamación. Aquí es donde una solución digital de gestión de reclamaciones impulsada por la IA de autoservicio puede marcar la diferencia.
Otra área importante en la que la IA puede tener un gran impacto es la suscripción. El uso de la automatización permite a los suscriptores enfocarse en lo que más importa, como evaluar el riesgo de asegurar a una persona.
Por tanto, no sería erróneo inferir que la digitalización de las operaciones ya no es un asunto de elección. Es una necesidad. Y con las crecientes capacidades de la IA (Gen AI), las aseguradoras ahora tienen acceso a un nuevo y poderoso socio para optimizar tanto la suscripción como las reclamaciones. Esto es lo que los líderes de seguros deben saber sobre la integración de la automatización:
La IA en el ciclo de las reclamaciones: de reactivo a predictivo
En muchas compañías de seguros, el procesamiento de las reclamaciones sigue siendo parcialmente manual. Este modelo no solo requiere de mucho tiempo, sino que también es propenso a errores. Por eso es que, como muchas otras industrias, los seguros están recurriendo a la IA. Aporta una velocidad inigualable. Consistencia. Mayor inteligencia. La automatización impulsada por la IA puede ayudar a los transportistas a acelerar el ciclo de reclamos de varias maneras:
- Visión computarizada para la evaluación de daños: Las aseguradoras de propiedades y automóviles recurren cada vez más a las evaluaciones de visión computarizada para analizar fotos y videos que son cargados por los asegurados. Porque a los pocos minutos de la presentación, este modelo revisa la solicitud, hace referencias cruzadas de reclamos similares y genera una estimación de la reparación. Esta medida puede ayudar a aumentar la satisfacción del cliente mientras aumenta la productividad operativa. USAA es una aseguradora que ya está aprovechando esta tecnología.
- Procesamiento del lenguaje natural (NLP, por sus siglas en inglés): los algoritmos de NLP ayudan a extraer e interpretar informaciones de textos no estructurados, como formularios de reclamaciones, vídeos, archivos PDF y correos electrónicos de clientes, para facilitar el análisis práctico y la información. Los clientes pueden enviar las reclamaciones a través de un formulario escrito o un chatbot. Luego, NLP extrae rápidamente detalles importantes, como el tipo de incidente, la fecha y la ubicación, y comparte estos detalles con el departamento correspondiente. Esto acelera una clasificación más rápida y ayuda a la detección temprana del fraude.
Dicho eso, esto no elimina la supervisión humana. Los ajustadores calificados con años de experiencia en el manejo de reclamaciones complejas, como disputas de responsabilidad o manejo de grandes pérdidas, siguen siendo indispensables.
La IA en la suscripción: precisión a escala
La suscripción es otro aspecto importante de la industria de los seguros. Gracias a la transformación digital, ahora es capaz de auto aprender, adaptarse y ofrecer sugerencias personalizadas. Ayuda a las aseguradoras a gestionar los riesgos y aumenta la precisión en la toma de decisiones. Las herramientas de suscripción impulsadas por la IA hoy en día están equipadas para:
- Ingerir diversas fuentes de información: Como hemos visto anteriormente, la IA puede evaluar tanto información estructurada como no estructurada. También incluye actividades en redes sociales, telemática, junto a entradas de suscripción tradicionales como formularios de solicitud. Esto es especialmente útil en líneas especializadas y comerciales. Por ejemplo, las condiciones del techo de una propiedad se pueden evaluar mediante imágenes satelitales y de drones en lugar de inspecciones en el lugar que requieren mucho tiempo.
- Mejora la puntuación de riesgos y la toma de decisiones en tiempo real: ML puede analizar patrones de casos históricos de suscripción y resultados de reclamaciones. Ofrece evaluaciones de riesgos más precisas. Esto puede ayudar a las aseguradoras a ofrecer cotizaciones más precisas que se alineen con las expectativas de los clientes de hoy.
Complicaciones en la implementación de la IA
A pesar de que los beneficios de la automatización son claros, la integración raras veces es sencilla.
- Las aseguradoras necesitan evaluar cuidadosamente los aspectos como, la calidad de la información utilizada, ya que la IA solo es tan buena como lo sea la información que la alimenta.
- Revisar si hay algún sesgo porque la IA depende de la información histórica. Y eso puede provocar precios o cotizaciones injustas.
- Finalmente, es importante escoger el socio adecudo de tecnología de la IA. Aunque puede ser desafiante tomar esa decisión debido a que el mercado está lleno de opciones, puedes buscar un enfoque sistemático que pueda ser integrado sin descartar tu sistema actual o plataformas heredadas.
Automatizar la suscripción y las reclamaciones no solo se trata de reducir costos o manejar mayor volumen, sino de transformar las experiencias digitales de los clientes y mejorar la precisión de los riesgos. Los ganadores serán aquellos que no solo digitalicen los procesos existentes sino también los que rediseñen completamente sus flujos de trabajo. Dicho esto, la IA debe ser aplicada responsablemente y en conjunto con los humanos. La próxima ola de cultura de los negocios de seguros dependerá de lo efectivo que sea la colaboración entre los humanos y la IA. Esto es lo que ayudará a crear una ventaja competitiva para el futuro.
Fuente: https://www.dig-in.com/opinion/strategies-for-automating-claims-and-underwriting-with-ai
De Paz y Asociados, SRL 