‘Los consumidores no solo desean respuestas más rápidas sino más inteligentes.’
Por Joe Toppe | 11 de septiembre del 2025
A pesar de que el 80% de las compañías de seguros han implementado soluciones de la IA desde el 2022, la mayoría de los consumidores no desean un robot en momentos de estrés.
Cuando se les preguntó si preferían a un humano o una IA para darle soporte en caso de accidente, un estudio de TheZebra.com mostró que el 74% de los clientes de seguros expresaron que un humano.
«A los consumidores se les hace difícil confiar en la IA porque sienten que hay una falta de transparencia que produce dudas sobre el intercambio de información segura», expresó a PropertyCasualty360.com la directora de tecnología de TheZebra.com, Gemma Ros.
“La confianza y la transparencia deben ser lo más importante en la manera que la industria implementa estas tecnologías,” expresó. “Los consumidores no solo desean respuestas más rápidas sino más inteligentes. Sin embargo, cuando es aplicada cuidadosamente, la IA se convierte en un aliado poderoso no solo para el ahorro de costos sino para la construcción de confianza a largo plazo en un ambiente tradicionalmente complejo.”
Formas clave en que la IA se está aprovechando en los seguros actualmente:
- Prevención de fraudes: la IA puede identificar rápidamente las actividades sospechosas y los patrones inusuales para reconocer y prevenir el fraude.
- Evaluación de riesgos: durante el proceso de suscripción, la IA puede evaluar rápidamente la información relevante para ayudar a determinar la cantidad de riesgos que tiene una persona y por consiguiente asegurarla y a qué precio.
- Procesamiento de reclamaciones más rápido: los chatbots y otras soluciones de la IA pueden ayudar con las tareas administrativas como la recopilación de información, produciendo tiempos más rápidos de procesamiento de reclamaciones.
- Eficiencia operacional: los chatbots y el procesamiento del lenguaje natural también pueden ser utilizados para atender las solicitudes generales de los clientes y agilizar las operaciones.
Mientras tanto, el mercado mundial de la IA en los seguros está experimentando un crecimiento sustancial y se proyecta que alcanzará los $10.7 billones para el año 2025, atribuido a la explosión de información, la evaluación y suscripción de riesgos, la detección y prevención de fraudes, el mejoramiento de la experiencia con los clientes, la eficiencia operativa y la reducción de costos.
Otros hallazgos importantes incluyen:
- La comodidad con el uso de la IA para administrar las pólizas de seguros está dividida, con un 37% de las personas que afirman que se sentirían cómodas mientras el mismo porcentaje afirma que no lo harían. El 27% restando está inseguro.
- A pesar de que muchas aseguradoras utilizan los chatbots de la IA, la mayoría no piensa que haya utilizado algún chatbot para presentar una reclamación u obtener una cotización. El 76% de los encuestados expresó que no ha utilizado la IA para gestionar reclamaciones o cotizaciones de seguros, comparado con el 19% que afirma que lo ha hecho.
Fuente: https://www.propertycasualty360.com/2025/09/11/most-insurance-customers-want-humans-not-robots/
De Paz y Asociados, SRL 