Llaman a colegas profesionales a ser más proactivos luego de los desastres
Por Gia Snape. 24 de febrero del 2025
Casi dos meses después de que los destructivos incendios forestales afectaran Pacific Palisades y los condados de Altadena y Los Ángeles, los corredores de California expresaron que muchas reclamaciones han sido pagadas, pero que las consecuencias “caóticas” y “confusas” del desastre fueron muy desafiantes para los asegurados.
Los profesionales de la industria le comunicaron a Insurance Business que el proceso de reclamaciones estuvo lleno de retrasos y comunicación inconsistente, y los asegurados dándose cuenta tarde de que su cobertura no era la adecuada.
“La oficina del comisionado está tratando de mostrar responsabilidad utilizando un software de monitoreo para las reclamaciones y los pagos que es útil pero que durante las últimas tres semanas ha sido un caos, muy reactivo en lugar de proactivo, expresó Joshua Morey, presidente de The J. Morey Insurance Company, una agencia de seguros con oficinas en el centro de Los Ángeles y San José.
En lugar de preguntar “¿qué debemos estar haciendo luego de esta tragedia?, están respondiendo a quejas a medida que surgen.”
Reclamaciones del incendio forestal de Los Ángeles – lecciones aprendidas
Sin embargo, Morey destacó que la legislación del año pasado requirió que las aseguradoras pagaran cuatro meses de gastos de manutención por adelantado y un 70% de la cobertura de propiedad personal, más de $250,000, y que hay suficiente información circulando para los asegurados exigir esos pagos.
“Después de dos o tres semanas, las personas finalmente comenzaron a recibir su pago”, expresó.
Él también destacó que, aunque las aseguradoras están ofreciendo alivio financiero inmediato, como los gastos por adelantado adicionales de manutención y los pagos parciales por la propiedad personal, el proceso de recuperación a largo plazo tomará años.
“La próxima fase podría tomar un año solo por la remoción de los escombros, y la verdadera prueba de la respuesta del seguro se manifestará dentro de los siguientes seis a 18 meses,” expresó Morey. “Espero que mejor información fluya rápidamente en lugar del enfoque reactivo que hemos visto hasta ahora.”
Un asunto importante que surgió luego del desastre es el amplio malentendido de la cobertura de la póliza. Muchos propietarios de viviendas asumieron que tenían protección contra incendios forestales, solo para descubrir que no tenían seguro cuando presentaron sus reclamaciones. Randi Kasongo, presidenta de la sección de Los Ángeles de la Asociación Nacional Afroamericana de Seguros (NAIAA) y gerente senior de operaciones de productos en Travelers, enfatizó que los corredores y agentes deben asumir un papel más educativo en medio de las catástrofes naturales.
“Los agentes y corredores son los primeros defensores y fuente de información de sus clientes.” expresó Kasongo. “Es su función asegurar que los clientes entiendan la cobertura de su póliza. Pero en mi experiencia, muchas personas no leen toda su póliza, simplemente leen la página de las declaraciones.”
“Si yo pudiera compartir un consejo, sería este: lea su póliza, ahora y siempre, para asegurarse de que tiene la cobertura que está pagando y de que cumple con sus necesidades actuales y futuras.”
La función de los corredores y los agentes en la recuperación a largo plazo de los incendios forestales
Además de la educación y el papeleo, los corredores y los agentes tienen una función importante en la guianza de sus clientes a través del proceso de reclamación.
Morey expresó que asegurar recursos esenciales como buzones postales para los propietarios de viviendas desplazados y establecer expectativas realistas sobre la determinación de los tiempos puede ayudar mucho a los clientes a través de un período impactante en sus vidas.
Él expresó que “los ajustadores independientes y públicos pueden presionar a los asegurados a firmar rápidamente informándoles que serán los últimos en la remoción de escombros, la reconstrucción o los permisos, pero la realidad es que este proceso podría tomar de tres a cinco años.”
“Además, también es importante comunicar que California no tiene suficientes ajustadores para todas estas reclamaciones. Las personas pueden frustrarse cuando el ajustador con quien hablaron ayer no sea el mismo de la próxima semana. La realidad es que los ajustadores están llegando de fuera del estado y la rotación es bastante alta.”
Él también motivó a los colegas corredores y agentes a asumir una “función de liderazgo” en las comunicaciones, permaneciendo informados de las actualizaciones del departamento de seguros de California y entendiendo la manera en que FEMAA, la Cruz Roja y los programas de remoción de escombros encajan en el proceso.
“En lugar de esperar a reaccionar deben involucrarse en las discusiones antes de que las pólizas sean desplegadas,” expresó Morey.
Las nuevas medidas regulatorias como permitir que los asegurados soliciten un solo punto de contacto luego de lidiar con múltiples ajustadores, son pasos hacia la dirección correcta. Sin embargo, las preocupaciones permanecen acerca de la posible explotación, especialmente luego de la autorización de emergencia de ajustadores sin licencia.
Para Kasongo, esto aumenta la necesidad de más defensa, especialmente de las comunidades vulnerables. Ella expresó que, “para las comunidades de color existe un riesgo real de ser mal asesorados por ajustadores sin licencia. Es importante que las personas que representan estas comunidades intervengan, sirvan en este espacio y defiendan a aquellos que no entiendan totalmente el proceso del seguro o sus posibles beneficios, asegurando que no sean engañados.».
Kasongo también tenía un mensaje para los corredores y agentes que ayudan a los clientes luego de los incendios forestales: “tengan paciencia y compartan su conocimiento con otros. No permitan que este momento sea desperdiciado.”
“Hemos estado lidiando con este asunto fundamental por mucho tiempo, pero los eventos recientes lo han sacado a la luz. Los agentes y los corredores ejercen una función importante como los intermediarios entre las aseguradoras, las personas y los reguladores.”
Ellos tienen mucha autoridad en ese espacio, por tanto, utilicen su voz para compartir su conocimiento donde es importante.”
De Paz y Asociados, SRL 