Por Evan Metter, Scott Shapiro
18 de febrero del 2025
La industria del seguro continúa evaluando como la rapidez de las tecnologías en evolución, como la IA generativa (Gen IA), pueden simplificar las operaciones de sus negocios. Los ejemplos del impacto de esta tecnología transformadora son vistos diariamente. Por ejemplo, los robots de conversación (chatbots) y las herramientas inteligentes de búsqueda han mejorado grandemente el acceso a la información de los empleados, provocando una reducción en el tiempo de entrenamiento y una mayor productividad. Además, la IA Gen ha probado ser efectiva en las tareas de codificación automatizada y el mejoramiento de los procesos de seguridad de la calidad. Sin embargo, a pesar de todas las promesas que tiene la IA Gen para este nuevo capítulo de la transformación digital de la industria del seguro, como sucede con cualquier tecnología nueva abundan las preguntas acerca de las implicaciones que podría tener para los empleados y los clientes.
A medida que la industria del seguro avanza en su jornada de la IA Gen, es importante detenerse a pensar en las implicaciones que tendría para los empleados y los clientes enfocándose en fomentar una cultura que abrace la adaptación y el aprendizaje.
Empleados y clientes
A pesar de que algunos han tenido preocupaciones acerca del desplazamiento en el trabajo, al final la capacidad de la IA Gen de asumir las tareas rutinarias y repetitivas presenta una tremenda oportunidad para mejorar las capacidades humanas e impulsar la productividad. Al automatizar las tareas rutinarias, la IA Gen puede liberar a los empleados para que se concentren en actividades más complejas e importantes, como las relaciones con los clientes, la evaluación de los riesgos y la toma de decisiones estratégica. Sin embargo, es importante alcanzar el balance correcto entre la automatización y el toque humano, especialmente en las interacciones sensibles con los clientes.
A medida que los sistemas gestionan los casos sencillos, como las aprobaciones y los rechazos, los suscriptores humanos son dejados para abordar los casos más complejos y desafiantes. Este cambio puede provocar una mayor demanda de trabajo de los empleados. Por tanto, es importante que las organizaciones apoyen a sus empleados en la adaptación a estos cambios.
Las compañías de seguro deben también considerar cuidadosamente la otra parte de la ecuación, es decir las implicaciones de la IA Gen en la experiencia de los clientes, para ayudar a asegurar que la tecnología mejore la calidad del servicio ofrecido en lugar de que suceda lo contrario. Es importante diseñar sistemas de IA que complementen la experiencia y empatía humana, en lugar de reemplazarla totalmente. Posicionar la tecnología como una herramienta para eliminar las tediosas tareas administrativas y empoderar a los empleados para que se enfoquen en el trabajo más importante es algo clave.
Promoviendo la educación contínua
Un cambio de tácticas también necesita un cambio de mentalidad y enfoque. En este caso, para impulsar un desarrollo exitoso de la tecnología en el sector, la industria debe abrazar un cambio en la cultura organizacional hacia el aprendizaje y adaptación continuos. Es importante cultivar un ambiente de aprendizaje que promueva el desarrollo de las habilidades de los empleados y la flexibilidad. Piensa en dos años atrás cuando la IA Gen no era el tema principal de una conversación. El ritmo del cambio ha sido extraordinario y para el sector de los seguros permanecer ágil y motivar el aprendizaje continuo para ofrecer el entrenamiento necesario para ayudar a los empleados a trabajar de manera efectiva junto a las tecnologías de la IA será algo muy importante en el año 2025 y el futuro. Esto incluye alimentar las habilidades técnicas y las suaves tales como el pensamiento crítico, la solución de problemas y la inteligencia emocional.
Como se destacó, a medida que las compañías de seguros avanzan en la adopción de la IA Gen, deben enfrentar el desafío doble de evaluar su valor comercial y gestionar su impacto en la fuerza laboral. Identificar las aplicaciones apropiadas para estas costosas herramientas requiere de un enfoque estratégico enfocado en el uso de casos importantes y una clara demanda del cliente. Algunas compañías están estableciendo consejos de clientes IA para crear ideas, priorizar las áreas de enfoque y asegurar el manejo adecuado en una industria regulada.
El camino a seguir
Los primeros usuarios han tenido dificultades con las pruebas y el uso efectivo de las herramientas de la IA Gen, pero a medida que avanzan en la curva de aprendizaje los casos de éxito han comenzado a manifestarse. Sin embargo, alcanzar una adopción a gran escala y determinar el valor total permanece como algo impreciso. La mayoría de las aseguradoras están optando por un enfoque cuidadoso y enfocado en lugar de uno amplio como la implementación indiscriminada. Al balancear el valor comercial con el impacto humano, las compañías de seguros pueden aprovechar la IA Gen para impulsar la productividad y permitir que los empleados se enfoquen en tareas más importantes.
Fuente: https://www.dig-in.com/opinion/navigating-gen-ai-adoption-challenges-in-insurance
De Paz y Asociados, SRL 